市場真相

在客服領域，最容易被忽視的，不是反應速度，而是「一致性」。我曾協助過一家連鎖健身房，他們在不同分店導入了同一家 LLM 聊天機器人，初期反應熱烈，顧客覺得很新鮮。但三個月後問題出現了：不同分店的AI，對同一個優惠方案的回答各不相同，有的甚至說錯期限。這種「各說各話」的後果，是顧客懷疑品牌是否可靠。

這不是AI不聰明，而是它沒有被告訴「你的答案必須來自哪裡」。大型語言模型很會「想像」答案，但它的任務不是保證正確性，而是生成語言。如果不加知識邊界，它就會憑經驗（甚至幻覺）回答，結果是每一次對話都像不同員工臨時想出來的說法——沒有統一標準，沒有品牌聲音。

「品牌要在顧客心中穩固，必須在時間與渠道上保持訊息一致。」— 《品牌22律》

行銷與品牌管理的原理告訴我們，一致性的溝通才會累積信任。《品牌22律》中「一致性法則」提到，品牌要在顧客心中穩固，必須在時間與渠道上保持訊息的一致。客服的每一次對話，都是品牌的即時廣告。如果每一次都不一樣，那麼顧客得到的不是強化品牌，而是稀釋品牌。

解決方案很直接：

• 建置品牌專屬知識庫——包含最新優惠、標準流程、常見問題與品牌核心價值的陳述方式。
• 設定AI客服的知識邊界——只能在知識庫內取材，必要時引用外部可信資料，但必須標註來源。
• 將品牌人設與語氣綁定到客服流程中——讓每一次對話都符合品牌個性，而不是單純的標準答案。

這樣，AI客服不再是「會聊天的搜尋引擎」，而是「會守規矩、懂品牌的第一線接待」。

一旦這套系統上線，你的好處很清楚：顧客得到的資訊穩定且可靠，品牌形象在潛移默化中被強化；內部員工減少了追著更正錯誤回覆的時間；而你的客服數據會更乾淨，因為每個回覆都遵循同一套知識結構，便於分析與優化。

如果你正在用AI客服，但還沒有品牌知識庫，今天就是開始的最好時機。別等到顧客先告訴你「你們說的不一樣」，才回頭補救。